Qualité de vie en établissement - de l’accueil de la personne à son accompagnement
Formation créée le 16/02/2024. Dernière mise à jour le 04/06/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Formation centrée sur l’accueil de la personne en établissement et du suivi de l’accompagnement..
Objectifs de la formation
- Valoriser l’accueil du résident, de la famille et l'image de qualité de l'EHPAD
- Promouvoir la meilleure image de soi-même et de son établissement
- Développer la marque employeur et le service client
- Être capable de proposer un accueil personnalisé et efficace
- Être dans une démarche d’accueil avec tous ses interlocuteurs (clients (résidents, familles), professionnels internes/externes, encadrement, collaborateurs, alternants, stagiaires…)
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout le personnel administratifs, soignants, toute personne ayant pour mission la prise en soins et l’accompagnement nutritionnel des patients et / ou usagers
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Gérer un contact à distance (téléphone, email…) et /ou physique (présentiel ou virtuel)
- Le premier contact, techniques d’accueil téléphonique et physique et prise de rendez-vous.
- Initiation aux techniques de communication verbales et non verbales
- Protocole d’accueil : les renseignements à donner et à recueillir (dossier d’accueil ; fiche du médecin traitant ; PAP ; directives anticipées).
- La mise en relation avec le bon interlocuteur / professionnel compétent
- L’espace et l’annonce d’accueil
- Donner envie de rester / de revenir
- Être force de proposition
- Être dans une démarche de satisfaction du client
-
La préadmission
- L’entretien d’accueil physique ou virtuel et téléphonique et ses modalités
- La présentation des différents référents et de leurs fonctions, la présentation du personnel
- La visite de l’établissement (ex : projet de l’établissement, présentation des équipes, le trousseau, les chambres, les espaces détente, l’UP, la salle à manger, les salons, les bureaux…)
- La visite à domicile / à l’hôpital du futur habitant et de ses proches
- Le conseil personnalisé à la famille / à la personne de confiance
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L’accueil réel et effectif est un accompagnement personnalisé
- Donner envie de venir et de rester (un accueil qui montre que la personne est unique, attendue et bienvenue)
- Choix du jour et de l’heure d’arrivée
- L’organisation de l’entrée dans la structure (personnalisation)
- La présentation du résident au reste de la « communauté »
- Les moments d’intimité du résident et son entourage proche
- L’accompagnement des familles
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Accompagnement et suivi du résident et de la famille
- L’installation du résident et la réglementation de la structure
- Participation de tous et le suivi dans la durée : communication avec les outils (Label et charte bientraitance, PAP, dossier de soins …)
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Accompagnement et suivi sur les modalités de départ
- Départ volontaire, Hospitalisation, Décès
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Apprendre à gérer des situations délicates dans le cadre de l'accueil
- Gérer un client mécontent / insatisfait voire agressif
- Gérer une famille / personne de confiance, stressée, anxieuse, contrôlante
- Comprendre, accueillir et accompagner tous les résidents selon leur dépendance et pathologie
- Visualiser les méthodes de traitement des conflits, objections et réclamations
- L'écoute active, passive et les différents types de questions : comprendre leurs spécificités
- Focus sur la gestion de comportements les plus courants chez les résidents
Équipe pédagogique
Formateur expert dans le domaine de l’accompagnement dans le secteur Sanitaire et Social
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire de positionnement et/ou d’évaluation des acquis pendant et en fin de formation
- Attestation de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Exposés théoriques sur support pédagogique, outils pédagogiques multimédias et matériel audio-visuel
- Etudes de cas clinique et de situations terrain, évaluation des pratiques professionnelles
- Élaboration d’un plan d’actions d’amélioration selon le programme – restitution du bilan de la formation
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Attestation de formation (DPC si applicable)
Capacité d'accueil
Entre 6 et 15 apprenants
Délai d'accès
5 semaines
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour adapter leur parcours si besoin. Contactez notre référent handicap au 05 61 46 78 47